Le CSM aura pour mission principale d’assurer la réussite globale du compte après la contractualisation, en garantissant la satisfaction client, la performance globale et la création de valeur.
Il orchestrera la gouvernance du compte et la coordination entre le client et les équipes internes DXC (Delivery, Sales, Finance et Qualité), tout en assurant une visibilité proactive sur les risques, l’expérience client et la performance économique.

Mission principale

Le Customer Success Manager (CSM) est responsable de la réussite globale et durable du compte après la contractualisation.

Il garantit la satisfaction client, la performance globale et la création de valeur, en orchestrant la gouvernance du compte et la collaboration entre le client et les équipes DXC (Delivery, Sales, Finance et Qualité).

Dans ce cadre, le CSM assure une visibilité proactive sur les risques, la performance économique et l’expérience client, sans se substituer à l’exécution opérationnelle portée par les équipes Delivery.

Responsabilités clés

1.      Relation client & gouvernance

• Développer et maintenir une relation de confiance durable avec les clients, y compris au niveau exécutif

• Être le point de contact principal côté client pour la coordination des sujets opérationnels à périmètre multi‑équipes, sans se substituer aux ARLs, qui restent responsables de l’exécution opérationnelle.

• Piloter la gouvernance client (comités, QBR, points de suivi)

• Animer et piloter les instances de gouvernance revue client, notamment les comités hebdomadaires (Weekly) et mensuels (Monthly), en assurant la préparation des supports, l’actualisation du TDB, le suivi des décisions et des plans d’actions associés.

• Porter la voix du client au sein de DXC et représenter DXC auprès du client

2.      Pilotage de la performance & de la satisfaction

• Suivre la performance des services délivrés (SLA, KPI, engagements contractuels)

• Identifier, anticiper et gérer les risques de satisfaction ou de delivery

• Piloter les plans d’actions correctifs et les escalades si nécessaire

• Contribuer à l’amélioration continue de la satisfaction client (CSAT / NPS)

3.      Coordination transverse (Delivery / Sales / Finance / Qualité)

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Delivery, Sales, Finance et Qualité afin de :

  • Garantir une exécution conforme aux engagements contractuels

  • Assurer l’alignement avec les standards de qualité DXC

  • Répondre aux attentes et priorités du client

• Contribuer, en lien avec l’équipe Qualité, au suivi des indicateurs qualité, à l’analyse des feedbacks clients et à la mise en œuvre des plans d’amélioration continue

• Assurer une communication fluide et cohérente entre toutes les parties prenantes internes et le client

4.      Pilotage économique du compte (marge & rentabilité)

• Contribuer au pilotage de la marge et de la rentabilité du compte, en lien étroit avec les équipes Finance, Sales et Delivery

• Suivre les indicateurs économiques clés (marge, coûts, consommation, dérives potentielles)

• Anticiper les risques d’érosion de marge et coordonner les plans d’actions correctifs

• S’assurer de la cohérence entre valeur délivrée, périmètre contractuel et performance économique

• Intégrer la dimension rentabilité dans les QBR et instances de gouvernance client

5.      Vision stratégique & création de valeur

• Comprendre les enjeux business et stratégiques du client (local, Offshore)

• Co‑construire avec le client une roadmap de valeur

• Positionner DXC comme un partenaire stratégique de confiance

• Contribuer à l’identification d’opportunités de développement (upsell / cross‑sell), en coordination avec Sales

Profil recherché

Formation

• Bac+4 / Bac+5 (Ingénierie, Commerce, Management, IT ou équivalent)

Expérience

• 5+ ans d’expérience dans des rôles tels que :

  • Customer Success

  • Delivery / Service Management

  • Account Management

  • Project ou Program Management IT

Compétences clés

• Excellentes capacités de communication, de synthèse et de présentation

• Forte orientation client, qualité et résultats

• Capacité à travailler en transverse, sans lien hiérarchique

• Leadership d’influence et sens de la diplomatie

• Bonne culture IT / services managés / projets complexes

Langues

• Français : courant

• Anglais : professionnel indispensable

Atouts appréciés

• Expérience grands comptes / secteur public

• Environnement multi‑équipes et multi‑prestations

• Connaissance d’outils de pilotage (PSA, Power BI, Excel, CRM)

• Sensibilité aux démarches Qualité et amélioration continue