Le Responsable Exploitation & Expérience Client est le garant du bon fonctionnement quotidien du centre commercial et de la qualité d’expérience vécue sur le site. Il agit en coordination étroite avec les autres responsables métiers, sous le pilotage de la Direction des Opérations AMS Africa.

1. Exploitation opérationnelle du site

• Veiller au respect du règlement intérieur par les preneurs, prestataires et usagers.

• Coordonner, en lien avec les équipes concernées, le bon fonctionnement quotidien du site (fluidité, propreté, usage des espaces, gestion des irritants).

• Suivre les procédures de déclaration et de gestion des sinistres en lien avec les assurances et les équipes techniques.

• Maintenir une relation de qualité avec les autorités locales et institutionnelles.

2. Expérience client opérationnelle & qualité de service

• Garantir le standing opérationnel du centre :

• qualité d’accueil,

• achalandage cohérent,

• lisibilité des parcours,

• ambiance et confort d’usage.

• Superviser les équipes d’accueil :

• définition des plannings,

• permanences et astreintes,

• suivi des standards de service.

• Centraliser, traiter et suivre les réclamations des visiteurs, riverains et parties prenantes locales.

• Contribuer activement à la réputation opérationnelle du site par une gestion rigoureuse des situations sensibles.

• L’expérience client est ici entendue comme exécution et maintien des standards, et non comme conception marketing ou communicationnelle.

3. Relation preneurs & accompagnement commercial

• Être l’interlocuteur quotidien des preneurs pour :

• le suivi des réclamations,

• l’accompagnement à l’ouverture et à l’exploitation des enseignes,

• l’assistance opérationnelle.

•  Veiller à la bonne implantation des commerces et à la cohérence de l’offre dans les espaces.

• Contribuer à l’amélioration continue du merchandising, en coordination avec le marketing et la direction des opérations.

4. Suivi de la performance opérationnelle et commerciale

• Assurer une vision régulière des indicateurs clés :

• fréquentation (footfall),

• chiffres d’affaires des preneurs,

• taux d’occupation.

•  Collecter, analyser et fiabiliser les données remontées par les preneurs.

• Proposer des actions correctives ou d’optimisation visant à améliorer l’attractivité et la performance globale du site.

5. Gestion administrative & reporting

• Appliquer et suivre les process administratifs en vigueur :

• consultations de prestataires,

• bons de commande,

• remontées d’informations.

• Coordonner les relations opérationnelles avec les partenaires externes (régie publicitaire, services de livraison, etc.).

• Élaborer et transmettre des reportings réguliers à la Direction des Opérations AMS Africa.

Membre de l’équipe de gestion d’un centre commercial, au même niveau hiérarchique que les responsables Technique & Sécurité, Facility Management, Marketing et Finance.

1.Formation & expérience

• Formation supérieure en gestion, immobilier commercial, commerce, hôtellerie ou management.

• Expérience confirmée (5–7 ans recommandé) dans la gestion de centres commerciaux, le retail ou des lieux recevant du public à fort enjeu de service et d’image.

2.Compétences clés

• Excellente maîtrise de l’exploitation opérationnelle d’un site commercial.

• Forte sensibilité à la qualité de service et aux standards d’accueil.

• Capacité à gérer des relations preneurs exigeantes, parfois conflictuelles.

• Bonne capacité d’analyse des performances commerciales et opérationnelles.

• Aisance dans le reporting, la structuration de l’information et le pilotage par les indicateurs.

3.Qualités personnelles

• Sens aigu du service et de l’exigence.

• Posture terrain, pragmatique, orientée solutions.

• Autorité naturelle, diplomatie et très bon relationnel.

• Capacité à travailler en mode transversal, sans lien hiérarchique direct avec les autres fonctions.

• Rigueur, fiabilité et sens des priorités dans un environnement institutionnel.