Le Chef de Projet Expérience Client est responsable de la conception, du pilotage et de la mise en œuvre des projets visant à améliorer l’expérience client de bout en bout. Il veille à ce que chaque interaction — avant, pendant et après l’achat — soit fluide, qualitative et conforme aux standards définis. Il est également garant de la formalisation et de l’application des procédures opérationnelles (SOPs) liées à l’expérience client, afin d’assurer une exécution homogène et cohérente sur l’ensemble des canaux.

Pilotage et suivi des projets liés à la CX • Planifier, organiser et déployer les projets d’amélioration de l’expérience client. • Définir les objectifs, jalons, ressources, délais et budgets associés à chaque projet. • Identifier les risques projets et proposer des plans d’atténuation adaptés. • Coordonner les parties prenantes internes (marketing, IT, service client, logistique, etc.) et externes (prestataires, partenaires). • Animer les réunions de suivi et les ateliers de travail, tout en assurant une gouvernance projet rigoureuse. • Produire une documentation claire et structurée (fiches projet, reportings, comptes rendus). Pilotage de la performance de l’expérience client • Mettre en place et actualiser les tableaux de bord CX (taux de répétition du non nominal, SLA, NPS, CSAT, DSAT, taux d’annulation, délais de livraison, etc.). • Analyser la performance client à partir des données disponibles et identifier les points d’alerte ou d’amélioration. • Collaborer avec les équipes Data pour générer des insights pertinents. • Communiquer régulièrement les résultats et recommandations aux parties prenantes internes. Analyse et amélioration continue de l’expérience client • Déployer et suivre les outils d’écoute client. • Identifier les irritants et proposer des axes d’optimisation. • Mettre en œuvre des actions correctives concrètes et mesurables. • Assurer une veille concurrentielle sur les meilleures pratiques CX et les tendances du marché. Accompagnement, formation et conduite du changement • Créer et maintenir des supports de formation dédiés à la culture client et aux procédures CX. • Animer des sessions de formation internes et externes. • Promouvoir la culture client au sein de l’organisation et accompagner la montée en compétence des équipes. Formalisation et mise en œuvre des SOPs • Élaborer des procédures opérationnelles standard (SOPs) pour structurer les processus clés de l’organisation. • Déployer ces SOPs auprès des équipes concernées et des partenaires externes, en garantissant leur appropriation et compréhension. • Concevoir et animer des sessions de formation et de coaching pour accompagner le changement et garantir une mise en œuvre efficace. • Mettre en place des dispositifs de contrôle, d’audit ou de revue pour assurer la conformité aux procédures établies. • Actualiser régulièrement les SOPs en fonction des retours d’expérience, de l’évolution des besoins métier ou des incidents opérationnels.

• Diplôme en gestion de projet, marketing, management ou dans une discipline connexe. • Expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de projet, idéalement dans un environnement e-commerce ou en conseil. 🔧 Compétences techniques • Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project, etc.). • Connaissance des outils de CRM et d’analyse (Salesforce, Zendesk, etc.). • Bonne maîtrise des outils de data visualisation (Power BI, Excel, etc.). • Solide compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux. 💡 Compétences comportementales • Excellentes capacités de coordination et de communication. • Rigueur dans la gestion de projet et la documentation. • Esprit analytique et orientation résultats. • Forte orientation client et esprit d’équipe. • Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement dynamique.