Le Head of Fulfillment "Customer Orders & Seller Returns" a pour mission de garantir la performance, la ponctualité et la qualité de l’ensemble du processus de préparation des commandes clients et de traitement des reprises de stock vendeur. Il/elle optimise les ressources humaines, techniques et organisationnelles afin d’atteindre les standards de service, de coût et de sécurité fixés par l’entreprise. Ses responsabilités incluent : Assurer la disponibilité et la ponctualité des commandes clients, dans le respect des cut-offs et des SLA. Garantir un traitement efficace des retours et reprises vendeurs : réception, contrôle qualité, reconditionnement ou déclassement. Optimiser la productivité opérationnelle par une gestion rigoureuse des plannings, des ressources et des actions d’amélioration continue. Développer et fédérer les équipes (Team Leaders et opérateurs) à travers le management, la formation et le coaching. Veiller à la conformité sécurité et sûreté, en garantissant le respect des standards HSE et la sécurité des flux logistiques.

Pilotage opérationnel -Superviser les activités de préparation (picking, packing, sortation, dispatch) ainsi que le traitement des retours vendeurs. -Suivre les indicateurs de performance opérationnelle (SLA, UPH – units per hour, taux d’erreur, productivité). -Planifier la capacité opérationnelle en fonction des prévisions de volume (forecast, pics saisonniers). Management des équipes -Encadrer les Area Managers et, indirectement, les équipes opérationnelles (préparateurs, agents retours, contrôle qualité). -Développer une culture de la performance, de la sécurité et de l’amélioration continue. -Gérer les effectifs : dimensionnement, recrutement, intégration et développement des compétences. Amélioration continue & innovation -Déployer les méthodologies Lean et Kaizen pour renforcer l’efficacité opérationnelle. -Identifier les goulots d’étranglement et mettre en place des solutions process ou techniques adaptées. -Contribuer aux projets d’automatisation et de digitalisation (WMS, robots de picking, convoyeurs, etc.).

Formation & expérience -Bac +5 en Ingénierie Logistique, Supply Chain ou Management Opérationnel. -Expérience confirmée (7+ ans) en gestion d’entrepôt logistique ou de fulfilment center, dont au moins 3 ans en management d’équipes opérationnelles de grande taille. -Expérience dans le e-commerce ou la distribution fortement appréciée. Savoir-faire -Pilotage d’opérations complexes dans un environnement à forte volumétrie. -Maîtrise des systèmes WMS, ERP et outils de reporting. -Compétences en Lean Management, amélioration continue et gestion de projet. -Bonne compréhension des processus reverse B2B (vendeurs). -Solides bases en planification capacitaire et optimisation des ressources humaines. Savoir-être: -Leadership et capacité à inspirer et mobiliser les équipes. -Orientation résultats et recherche de l’excellence opérationnelle. -Rigueur, organisation et résilience. -Communication claire et assertive. -Capacité à gérer le stress et la pression des pics d’activité e-commerce. -Forte culture client et sens développé du service.